Para CEO do Inter, IA acelera a missão da plataforma de tornar-se um Super App
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Agentes de IA, termo que remete a um assistente virtual potencializado por inteligência artificial generativa, estão em alta na tecnologia. E no segmento financeiro, que costuma estar na vanguarda dos investimentos em inovação, vêm se tornando cada vez mais populares.
De acordo com Alexandre Riccio, CEO da plataforma Inter, independentemente da interface, o segmento caminha para um contexto cada vez mais pulverizado e diversificado em termos de interação com os consumidores e, por isso, a empresa vem reforçando sua vocação como um Super App. Segundo o Gartner, Super App é um aplicativo que fornece aos usuários um conjunto de recursos principais — em outras palavras, um canivete suíço. “Pessoas diferentes têm gostos diferentes. O ponto mais importante é estarmos prontos para interagir da forma que o cliente preferir, e os agentes de IA contribuem muito nesse sentido.”
Durante a entrevista, o executivo compartilhou como a empresa já implementa inteligência artificial generativa em sua operação, incluindo um concierge de compras inteligente que ajuda clientes em decisões de consumo — com previsão de expansão para áreas como investimentos e atendimento financeiro personalizado.
Quando questionado se esse concierge pode ser considerado um agente inteligente, ele confirma: “Podemos chamar de um agente, sim. Ele já está fazendo toda essa parte de concierge para compras. A ideia é que essa tecnologia evolua para atender os clientes por múltiplos canais e contextos, inclusive de forma integrada com os serviços bancários.”
Outro destaque é o conceito da “tela branca”, que permite ao cliente personalizar sua própria jornada dentro do app. Para o executivo, isso não é radical — é natural. O Inter vive um processo de expansão global a partir dos Estados Unidos. Somente no Brasil, a instituição tem mais de 34 milhões de usuários.
Forbes Brasil — Como tem sido esse primeiro ano oficialmente como CEO do Inter no Brasil?
Alexandre Riccio — Eu tinha a expectativa de que seria uma transição natural, mas sempre é um momento de apreensão, né? Eu já vinha de alguns anos como VP do Inter, então assumi com a confiança de que deveria dar certo, porque já conhecia profundamente o time e não tínhamos uma mudança grande de estratégia para fazer. Muito do que vivemos é consistência entre o que o grupo pensa, o que eu penso, o que o time pensa — e esse alinhamento tem sido essencial. Foi um ano de muitas entregas: os trimestres vieram com resultados muito bons, com consistência de incremento, o que também é importante. Apesar do contexto macro com várias incertezas, conseguimos entregar dentro de um potencial que independe do cenário macroeconômico.
FB — Quais são essas incertezas?
Riccio — Tem muita coisa acontecendo no macro. Recentemente, tivemos a discussão da IOF, temos uma Selic alta, inflação… O mercado de empregos, por exemplo, tem repiques. Nada está em um momento muito ruim, mas são vários fatores que trazem incerteza e que, muitas vezes, atrapalham o andamento dos negócios. O privilégio é que conseguimos nos “desacoplar” disso e manter uma jornada de execução muito consistente.
FB — Como isso foi feito?
Riccio — Primeiro, o nosso modelo. A gente ainda é uma empresa que cresce 30% ao ano, desde 2008. Esse crescimento exige muito, mas é viável. Enquanto o Brasil, em um bom ano, cresce 3%, a gente precisa crescer 30%. Então, existe uma grande descorrelação entre nosso desempenho e a economia do país. Outro ponto é o que chamamos de “inter-by-design”. Antes de 2016, o Inter era muito focado em produtos sustentáveis — como crédito consignado, crédito com garantias — que são mais resilientes em ciclos econômicos ruins. Quando há momentos desfavoráveis, temos outras soluções de crédito ou fontes de receita, como serviços, que equilibram a balança.
FB — No contexto global: sendo uma empresa que atua no mundo todo, qual é o nível de investimento necessário em tecnologia?
Riccio — Grande parte já vem sendo feita há anos. Lançamos o Banco Digital em 2016 e, em 2018, migramos para a nuvem — fomos o primeiro banco da América Latina a fazer isso. Estamos sempre investindo, de forma gradual e com consistência. Isso não significa deixar de investir no futuro, mas manter o ritmo constante. Consistência, aliás, é palavra-chave para o Inter. Isso não quer dizer ser conservador — é ser consciente. Nosso cartão de crédito, por exemplo, cresce a um ritmo que consideramos saudável: 25% ao ano. Mantemos o investimento em tecnologia nesse mesmo ritmo.
FB — E sobre inteligência artificial generativa? Em que estágio a empresa está?
Riccio — Já estamos bem avançados. Começamos com uma iniciativa interna no grupo de comunicação, com um chatbot voltado para a diversidade, em 2021. Desde então, evoluímos e trouxemos ferramentas para desenvolvedores, atendimento e outras áreas. Já temos também soluções voltadas ao cliente. Criamos, por exemplo, uma ferramenta chamada “Lupinha”, um campo de busca dentro do aplicativo que usa IA generativa. O cliente digita sua dúvida e recebe uma resposta contextualizada, conectada com APIs e com o catálogo de serviços — e ainda tem um botão de ação para resolver diretamente seu problema. Além disso, também temos um concierge de compras dentro do nosso ecossistema.
FB — Você já arriscaria chamar isso de um agente de IA?
Riccio — A gente pode, sim, chamar de agente. Ele já está fazendo toda essa parte de concierge para compras. Por exemplo, se eu vou comprar um telefone, ele já ajuda. E, muito em breve, esse recurso será integrado à experiência: posso estar fazendo uma operação financeira, perguntando sobre algo que quero comprar no Inter, ou sobre investimentos — e esse agente vai nos auxiliar.
FB — Existe um conceito no Inter que se aproxima da ideia da “tela branca” substituindo a navegação convencional de um app? Ou seja, não é a experiência que o Inter me oferece, mas a que eu escolho. Isso é radical ou um caminho natural?
Riccio — Esse caminho já está desenhado. Acredito muito que pessoas diferentes vão ter ângulos e gostos diferentes. E o mais difícil, que o Inter já fez, foi desenvolver todos esses produtos — são mais de 170 produtos diferentes, milhões de escopos — tudo isso disponibilizado na forma de APIs, algumas mais maduras, outras menos. A forma como vamos consumir esses serviços, vender produtos ou fazer transações bancárias vai variar bastante. A base já está pronta. Vai ter gente que prefere interação direta com um agente; outros vão preferir a tela branca, um ambiente totalmente conversacional.
FB — Dentro desse contexto de IA generativa, de growth e da base tecnológica da companhia — por que vocês continuam batendo tanto na tecla do Super App? Por que ele é tão importante?
Riccio — Porque conseguimos concentrar tudo em um só lugar. Uma vez, conversando com o investidor Moss, ele disse que tinha testado todos os bancos digitais do mercado — isso foi em 2019 — e que a diferença do Inter para os outros era que o Inter “abraçava” o cliente. Nosso Super App oferece justamente isso: o abraço. Entregamos as melhores soluções para todas as garantias que você pode precisar na sua vida financeira — e até em partes da vida não financeira. Sim, dentro do Super App você pode ter a “tela branca”. Mas o mais importante é que o nosso Super App consegue abraçar o cliente em todas as frentes da vida financeira com os melhores produtos possíveis.
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